企業のコールセンターで働く看護師のビジネスマナー
企業のコールセンターで働く看護師も増えています。おもに健康相談や医療機器に関する対応を行う仕事です。企業で働く看護師の中では人と直接接する機会がほとんどない、珍しい仕事といえるでしょう。現場で働くのが苦手な人、あるいは自分の都合のよい時間に合わせて働きたい人に適している仕事といえます。
ただ、企業のコールセンターの場合、他の看護師の仕事とはやや異なるビジネスマナーが求められます。仕事の大半が電話での対応となります。それも先方はなんらかの問題や疑問、不満を抱えた状態で問い合わせをしてくるわけですから、それにしっかり対応できるようなビジネスマナーが求められるのです。
まず基本中の基本、あいさつができること。「いつもご利用ありがとうございます」といった決まり文句を当たり前のようにいえるかどうか。それから相手にわかりやすい話し方ができるかどうか。顔を合わせて話すときとは異なり、電話越しでは言葉が伝わりにくい面があります。相手が聞きなおさなくてもよいようなはっきりとした話し方が求められます。これもスキルではなくマナーの問題でしょう。
もっとも重要なビジネスマナーとなるのは相手への対応でしょう。たとえば先方が一方的に文句を並べ立ててきた時。うまくなだめながら対応していくことが求められます。その場合、先方の勘違いや間違いで不満を並べてくるケースも少なくありません。どう考えても言いがかりとしか思えないような状況でもあくまで冷静に、相手の意見を尊重しながら適切な方向へ話を持っていく必要があるのです。
逆に先方が急な病気や怪我などで落ち着きを失っているケースも考えられます。その場合には精神面のケアも踏まえながら対応していくこともコールセンターの重要な役割でしょう。専門的な知識をいかにわかりやすく、相手がすぐに実践できるような形で説明できるかどうかもポイントです。
こうしたコールセンターで求められる役割はビジネスマナーあってのもの。相手を不快にさせたり、ますます混乱させてしまうような接し方は絶対に避けるようにしましょう。
